あなたが、営業マンやWebﾋﾞｼﾞﾈｽなどに携わっているとすれば、お客様のニーズの引き出しがどのくらいできているでしょうか？
このニーズの引き出しがうまくできていないとすれば、お客様に合わせた提案ができずに成約率が低下している可能性があります。
お客様に合わせた提案をすることで、価値が生まれ競合他社との差別化につながり、売り上げ向上へとつながっていくのです。
その為にも、しっかりとニーズの引き出し方や提案力を身に付けて、ビジネススキルのレベルアップをしていきましょう。
今回は、基本的なニーズの概念とニーズの引き出し方の手順をご紹介していきます。
ニーズの引き出し方の手順は、簡単に言うと、欲しいものから逆算して考える事です。
「商品が欲しい（ウォンツ）から、潜在ニーズを引き出すトレーニング」をしていくことでレベルアップすること間違いありません。
これをやることで、顕在ニーズだけではなく、顧客様自身も気づいていなかった潜在ニーズを引き出すことができますよ。
そして、今までと違った商品案内ができ、成約率を向上させることができるでしょう。
この記事は、こんな方におすすめです。
・ビジネス初心者の方
・ニーズの引き出しをしたことがない方
・ビジネスで悩んでいる方
大きく３つに分けて説明していきますので、是非ご覧になって、レベルアップにつなげてください。
1.ニーズの種類
2.質問を重ね、深堀して潜在ニーズを引き出す重要性
3.潜在ニーズの引き出し方の手順
それでは、まずはニーズの種類からお伝えしていきます。
ニーズの種類
ニーズの種類は「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」があります。
簡単にわかりやすく、説明していきますよ。しっかりと覚えていきましょう。
顕在ニーズとは
顕在ニーズとは、お客様自身の課題が表面化していて、商品やサービスの必要性をはっきりと自覚している状態です。
ニーズがはっきりしているので、商品が欲しい（ウォンツ）へつながります。
たとえば、「痩せたい」という表面化した課題に対し、解決法として、ダイエットサプリを購入したり、ジムに通って体を絞ったりするわけです。
潜在ニーズとは
潜在ニーズとは、課題はまだ表面化しておらず、お客様自身が何を必要としているかに気づいていない状態をいいます。
また、顕在ニーズの裏に隠された本人も自覚していないニーズです。
たとえば、「痩せたい」という顕在ニーズを深堀していくと、
「スリムになってモテたい」とか「肥満を解消して健康になりたい」とか「細身のかわいい服を着たい」とか、本人が自覚していない隠れた課題や願望があるかもしれません。
これらのことが潜在ニーズにあたります。
※ここで、お客様自身も認識していないような潜在ニーズを発見できれば、競合差別化ができるでしょう。
潜在ニーズや顕在ニーズがわからない状態では、いくら商品やサービスをPRしても、成約率は低いですからね。
潜在ニーズと顕在ニーズを知ることで新たな顧客を増やすことができるわけです。
※世の中では多くの企業が活発にマーケティング活動を行っていて、知らず知らずのうちにお客様へ情報がはいってきます。
そして、「無意識」→「情報」→「課題発見」→「必要性」→「欲しい！」のプロセスへと導かれています。
しかし、どのように潜在ニーズを顧客から引き出せばよいのでしょうか？
ここがポイントとなります。それでは、説明していきますね。
質問を重ね、深堀して潜在ニーズを引き出そう
深堀して潜在ニーズを引き出すには、商品が欲しい（ウォンツ）からニーズを逆算することで見えてきます。
これでは、いまいち分かりづらいかもしれませんね。
大丈夫です。次のように考えてみましょう。
「ニーズとウォンツを目的と手段に置き換えて考える」とわかりやすいですよ。
たとえば、栄養ドリンクが欲しい（ウォンツ）を手段と置き換えます。
次に、栄養ドリンクが欲しいのは「なぜ」だろうと深堀していきます。
たとえば、「疲れが取れないので、元気をつけるのに栄養ドリンクを飲みたい」とか、
「重要な仕事で気合を入れるのに、栄養ドリンクを飲みたい」とか、深堀していくと目的が分かってきます。
お客様は、いきなり、目的は言ってこないことが多いですよね。
店に行っていきなり「重要な仕事なので気合を入れたい」おすすめは？なんて言ってきたら店員さんもびっくりしますよね（笑）。
きっとお店に行き、普通に栄養ドリンクのおすすめはと言う風に探すのではないでしょうか？
潜在ニーズを引き出す前のウォンツが重要
お客様の最初の発言はウォンツから入ってきます。
たとえば、「甘いものが欲しい」「パソコンが欲しい」「自転車がほしい」。これらはすべてウォンツです。
このように、「顕在ニーズからのウォンツ」であることがほとんどなのです。
潜在ニーズは、お客様自身も整理されていないことが多く、具体的に欲しい商品（ウォンツ）＝手段を発言してきます。
つまり、営業マンは、お客様のウォンツから潜在ニーズを引き出さなければいけません。
その為にも、しっかりウォンツを聞き出しておきましょう。
潜在ニーズの引き出し方の手順
潜在ニーズを引き出す質問は「なぜ？」を最低三回は繰り返してみましょう。
シンプルに「なぜ？」という質問を繰り返していくと、潜在的なニーズに辿りついていきます。
潜在ニーズを引き出す質問が非常に重要になります。
潜在ニーズを引き出すシンプルな質問は「なぜ？」です。
しかし、ストレートに「なぜ？」と聞かれて答えてくれる方はほとんどいないと思います。聞き方には注意が必要ですよ。
店に行って、栄養ドリンクが欲しいですと言ったら、店員さんに「なぜ」とストレートに聞かれたら、びっくりですよね（笑）。
質問の仕方、状況に応じて使い分けよう
・差し支えなければ、○○が欲しい理由を教えていただけますか？
・〇○すると、改善されるわけですね？
・○○を購入する目的はどんな理由なんですか？
・他の選択肢も視野にいれているんですか？
・〇○が欲しいのですね。すると〇○とかに困っているのですか？
・〇○に困っていると言うことは、〇○になってしまいますね。
このような質問で、どんどん深堀していきましょう。
質問で顧客の潜在ニーズを引き出した事例
潜在ニーズの引き出した事例を紹介します。
掘り下げかたひとつで、最初のお客様のウォンツから潜在ニーズを満たす手段の選択肢が、他にもあることが分かってきます。
つまり、解決の選択肢が広がり、お客様に最適な解決策を提示することが可能になります。
これができるようになると、成約率が向上していきます。
それでは、事例をお伝えしていきます。
事例①
「車が欲しい」ウォンツ
1.「車が欲しい」「なぜ？」
2.「ドライブしたい」「なぜ？」
3.「ストレス発散」「なぜ？」
4.「嫌なことがあったので、気分転換をしたい」が潜在ニーズとなります。
潜在ニーズを満たす他の手段の提案例
・スポーツをして汗をかく
・レンタカーで温泉旅行に行く
・カラオケで大声を出す
事例②
「業務の効率化を図りたい」
1.「業務の効率化を図りたい」「なぜ？」
2.「ベテラン社員が辞めて何倍も時間が掛かっている」「なぜ？」
3.「人材不足で現場が回っていない」「なぜ？」
4.「ベテラン社員に頼りすぎて、人材が育っていない」「なぜ？」
5.「新人教育に力を入れて、新たな業務の仕組みを作る」が潜在ニーズとなります。
潜在ニーズを満たす他の手段の提案例
・社内、社外の研修強化
・派遣会社に依頼して人財確保
・設備投資をして省力化、時短を狙う
・業務のアウトソーシング
・コンサルティング会社へ依頼する
まとめ
今回は、潜在ニーズの引き出し方を説明してきました。
お客様とのコミュニケーションに「なぜ」という深堀をとりいれていくことで、
ビジネスがさらに発展していきます。
潜在ニーズが明確になったら、そこからがとても重要です。
お客様へ解決法の手段を提案して、商品やサービスを納得して購入してもらいましょう。
